12. heinä, 2017

Asiakas osti vakuutuksen, jonka hinta oli 52% tuotteen hinnasta. Mitä tapahtui, kun tuote meni rikki

Tämä tapahtui heinäkuussa 2017 Gigantti Espoo Suomenojan myymälässä. Olin muutamaa päivää aikaisemmin käynyt kyseisessä myymälässä poikani Onni Herlevin kanssa. Hän oli saanut jouluna 2016 minulta lahjaksi Beatsin langattomat kuulokkeet jotka maksoivat silloin noin 250 euroa. Ostaessani kuulokkeet halusin varmistaa, että ne ovat markkinoiden parhaat ja että korkea hinta takaa myös korkean laadun. Kun ostin kuulokkeita, minulle tarjottiin lisävakuutusta jota en kuitenkaan halunnut ostaa. Olen toiminut huoltoliikeyrittäjänä tietokoneiden sekä älypuhelinten korjauspalveluissa jo vuodesta 1994 joten ajattelen kyseisten lisäpalveluiden sisältävän paljon ns. ”ilmaa”.  Päädyin ostospaikkana Giganttiin, koska tiesin heidän panostavan huoltoon ja palautuksiin mukavasti ja ostospaikka tuntui turvalliselta.

Kuulokkeiden osalta kävi ikävästi. Jo 6kk käytön jälkeen kuulokkeen toisen sangan kevyt muovikiinnike murtui ihan normaalissa käytössä ja kuulokkeet eivät enää pysy päässä. Mitä tekee kuulokkeilla joita ei voi pitää päässä? Eipä juuri mitään. ”Onneksi ostettiin Gigantista” ajattelin ja lähdimme sunnuntaina 9.7. viemään niitä sinne huoltoon. Palautuspisteellä oli yksi mieshenkilö töissä ja heti tuli kylmästi; ”Voitte jättää ne tähän huoltoon, mutta jos vika ei mene takuuseen tulee siitä teille 40€ tarkistusmaksu”. Kun kyselin miten tämän maksun voi välttää, sanottiin ”voitte toki itse viedä ne suoraan maahantuojan huoltoliikkeeseen ja kysyä sieltä meneekö takuuseen vai ei”. Näin sitten tehtiin ja sovimme, että Onni käy maanantaina mopolla huoltoliikkeessä ajelulla.

Juttelin tästä minun elämänkumppanin Maiju Rihtniemen kanssa, joka sattuu olemaan lakimies. Hän sanoi heti, ettei tämä homma nyt näin mene. Ei Onnin tarvitse ajella missään Helsingissä mopolla, vaan myyjän pitää vastata siitä, että myyty tuote toimii ja virheet korjataan. Kun Onni sitten ei huoltoliikettä löytänyt Helsingissä päätimme mennä tiistaina 11.7. Giganttiin uudestaan. Päätimme ottaa Maijun mukaan, niin onpahan oikein lakimies mukana sanomassa tiukasti, miten homma etenee. Tästähän se riemu alkoi.

Lähdimme kolmisin ti iltapäivänä ajelemaan Gigantin Suomenojan myymälään. Juuri meidän edessämme sisään tuli äiti ja poika, joilla oli myös rikkoontuneet Beatsin kuulokkeet. Kuuntelin äidin keskustelua huollon vastaanoton kanssa, joka meni näin: ”Ostin viime jouluna pojalleni lahjaksi nämä Beatsin kuulokkeet, jotka kuulemma olivat nuorison suosimaa laadukasta mallia” (kyllä – juuri näin minullekin viime joulukuussa myytiin vastaavat, hiukan kalliimmat langattomat Beatsin kuulokkeet). ”Minulle tarjottiin kaupan yhteydessä lisävakuutusta, jonka pitäisi korvata kaikki viat” (Juu – sama laulu minullekin). Minä päätin sitten ostaa tämän vakuutuksen, joka oli yllättävän paljon, yli puolet ostetun tuotteen hinnasta. Nyt kun tätä vakuutusta sitten tarvitsen, niin väitätte, että minun pitää lähettää kuulokkeet huoltoon ja että vakuutus ei kata vain sen vaihtoa uuteen? Myyjänne väitti viime jouluna, että vakuutus kattaa kaikki rikkoontumiset”. Huoltomies lähti kysymään neuvoa esimieheltään ja tällä välin esittelin itseni ja Maijun ja sanoimme auttavamme häntä asian käsittelyssä. Meillähän oli tismalleen sama palvelu luvattu, vaikka en kyseistä lisävakuutusta ollut ostanutkaan – ainoa ero oli vain se, että meidän kuulokkeiden ostohinta oli ollut hieman korkeampi ja vika sattui olemaan erilainen.

Lyhyesti: Edellämme ollut asiakas oli siis maksanut 99,95 euron kuulokkeiden ostohinnan päälle 52€ maksaneen lisävakuutuksen. Me olimme ostaneet 250€ kuulokkeet emmekä lisävakuutusta, molemmilla kuulokkeet käyttökelvottomat n. 6kk:n käytön jälkeen. Molemmat saivat tismalleen samat ohjeet; Kuulokkeet lähtevät huoltoon ja tulevat muutaman viikon sisällä takaisin.

Huollon vastaanotto meni hiukan hämilleen, kun Maiju tiukkaan lakimiestyyliin vaati saada paikalle myynnin tai huollon esimiestä. Hän vaati edessämme olleelle äidille, kuten heille oli myynnissä luvattu uudet kuulokkeet. Vaihtoehtoisesti vähintään toisia kuulokkeita lainaksi huollon ajaksi. Vastauksena tuli, että kyseinen myyjä ei ole enää Gigantin palveluksessa ja että lainakuulokepalvelua heillä ei ole. Tämän jälkeen huoltoneuvoja lähti jälleen käymään esimiehen juttusilla. Kohta hän tuli takaisin siniset piuhalliset kuulokkeet mukana, jonka myymälän esimies oli luvannut lainaksi. Kysyimme vielä, mitä tämä vakuutus sitten kattaa, jos ei rikkoontumista? Saimme vastaukseksi; ”Kyseessä on vakuutus. Se korvaa kaiken sen, mitä takuu ei korvaa. Epäilemme että kyseessä on takuuvika, joten kuulokkeet lähtevät nyt takuuhuoltoon. Vakuutus ei kata varalaitetta tai uutta vastaavaa jos kyseessä on takuuvika”.

No, äiti sai edes lainakuulokkeet huollon ajaksi ja meiltä tukea asiansa ajamiseen. Jäin miettimään yrittäjänä muutamaa asiaa:

-        Lisävakuutus on ilmeisen kannattavaa liiketoimintaa. Jos 100€ kuulokkeisiin maksaa vakuutus 52€, pitää palvelun hinnassa olla melkoinen kate. Jos siis myy 10.000 kuuloketta joulumarkkinassa joihin saa mukaan tämän lisävakuutuksen, tulee tuottoja 520.000 euroa.

-        Mm. Helsingin Sanomien 8.7. julkaisemassa selvityksessä päädyttiin laskelmaan, jossa auton huolenpitosopimusta maksava asiakas maksaa satojen eurojen lisän verrattuna huolto- ja takuuohjelman mukaisiin huoltoihin. Parhaimmillaan ero oli jopa +60% erikseen huolloista maksamalla.

-        Jos kerran palvelu on hyvätuottoista ja asiakkaat ovat siitä valmiita maksamaan, miksei palvelukokemuksesta tehdä mukavaa ja iloista?

Tuotteistajana ja yrittäjänä varmistaisin tällaisessa tilanteessa, että edessäni palvelut asiakas olisi saanut ’LOISTAVAA’ asiakaspalvelua, esim. näin:

”Annapa Rouva, kun minä katson näitä sinun kuulokkeita. Ai mutta – Teillähän on tämä kätevä lisävakuutus! Aivan loistava valinta (kovaan ääneen) koska se korvaa juuri tällaiset harmilliset rikkoutumiset. Nyt meidän ei tarvitse välittää tylsästä takuuhuoltoprosessista vaan voit jättää ne kuulokkeet tähän. Tällä kuitilla voit sitten myymälästä käydä valitsemassa samanlaiset, halvemmat tai kalliimmat kuulokkeet. Jos valitset edullisemmat, hinnan erotus hyvitetään teille kokonaan. Mukava kun valitsitte Gigantin ostopaikaksi ja olipa fiksu päätös ostaa myös tämä lisävakuutus – suosittelen sitä jatkossa kaikkiin valitsemiisi kodinkoneisiin. Mukavaa päivää sinulle Rouva ja pahoittelen vielä näkemästäsi vaivasta.”

Mitä olisi Tarmo Herlevi jonossa seuraavana ajatellut? Ehkäpä hän olisi pyörtänyt päätöksen olla ostamatta näitä ’kalliita’ lisävakuutuksia… Ainakin tämä blogi olisi jäänyt kirjoittamatta 😊

Jos koet että jutusta oli hyötyä, jaa se omassa sosiaalisessa mediassasi. Jos haluat käydä läpi omia kokemuksiasi tee se minun Facebook -artikkelissani TÄÄLTÄ. Jos haluat tehdä tästä jonkun isomman jutun, voit pyytää kuvan käyttöoikeuksia sekä osallisten henkilöiden yhteystietoja minulta 😊

PS: Mitä kävi Onnin kuulokkeille ja takuuvialle? Tällä kertaa meitä palvelu huomattavan asiantunteva huollon asiakaspalvelija. Hän sanoi, että kyllä Beats on huollattanut näiden kalliimpien kuulokkeiden sankavikoja, vaikka ovatkin mekaanisia vikoja, jotka tyypillisesti eivät kuulu takuun piiriin. Jätimme ne huoltoon ja kohta tiedämme, meneekö niiden korjaaminen takuun piiriin vai ei.